¿Que es la atencion al cliente?

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de

productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los

casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa.

El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. 

El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y

conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son

o representan al cliente. 

 

 

La mejor estrategia para conseguir la fidelización

de los clientes se logra

evitando sorpresas desagradables a los clientes por

fallos en el servicio y

sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra

intervención para superar sus expectativas.

 

 

MODALIDADES DE ATENCION AL CLIENTE 

 

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
  
  
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena sastifaccion. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
  
  
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electronico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
  

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
  
  
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
   
• Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
  
  
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
  
  
  PASOS PARA LA ATENCION AL CLIENTE 
  
  
  El cliente puede solicitar información por diferentes medios de
  comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero
  es saludarlo cortésmente y presentarn
  os. Por ejemplo, Buenos días Pedro
  González para servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas
  corteses de atención.
  2.
  Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
  en persona indíquele, clara y cortés
  mente, la unidad donde le darán
  respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad
  respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible,
  pídale un número para devolverle la
  llamada. Investigue rápidamente y
  llámelo.
  3.
  Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
  trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y
  haga uso de su vocación de servicio.
  Recuerde, somos servidores públicos.
  Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
  4.
  Dele un valor agregado al cliente. Haga
  un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención
  personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).
  5.
  Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los
  requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede
  tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
  6.
  Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,
  asuma la responsabilidad, no invent
  e excusas para “engañarlo”. Subsane
  lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
  7.
  No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados
  para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
  8.
  Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para
  la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en
  perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
  9.
  Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
  su enojo. Demos respuesta a la misma.
  10.
  Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos
  del Cliente. 

CICLO DEL SERVICIO 

 

Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes.

 PARA QUE SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO 

El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concentración e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio. 

LOS 5 PASOS DEL CICLO DEL SERVICIO 

Paso 1 Identificación de Momentos de Verdad.

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar con los promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).

Paso 2 Requerimientos.

En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión más global del tema.

Paso 3 Planes de Acción

EEn el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que conciste en establecer planes de acción para le mejora del servicio.

Paso 4 Priorización.

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia.

Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.

Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.